Pracownik pod lupą cz.1

Pracownik pod lupą cz.1

Działalność tajemniczego klienta polega na obserwowaniu zachowań ludzi: doradców klienta, sprzedawców, franczyzo-biorców oraz pracowników mających związek z obsługą klienta w ich naturalnych warunkach pracy. Pracownik nie wie, że ma do czynienia z kontrolerem. Kontroler ocenia m.in. aparycję i zachowanie pracownika oraz wygląd lokalu.

– Badanie ma służyć poprawie jakości działania, pomaga w znalezieniu ewentualnych problemów występujących w firmie. W naszym przypadku było to poprawienie jakości obsługi klienta – mówi Emilia Jackowska, menedżer ds. zasobów ludzkich z sieci agencji nieruchomości Metrohouse & Partnerzy. – Udało nam się zdiagnozować problemy popełniane przez naszych doradców oraz skutecznie zapobiec ich powielaniu.

Wygląd i zachowanie pracownika

Powiedzenie „jak cię widzą, tak cię piszą” jest w tym przypadku uzasadnione. Pośrednik nieruchomości wybierający się na spotkanie z właścicielem domu za 3 min złotych w ubłoconych tenisówkach, T-shircie i z rozwianym włosem, sukcesu nie osiągnie. W każdym biznesie, niezależnie od branży, wymagany jest strój dostosowany do okoliczności.

Tajemniczy klient może zbadać również to, czy pracownik jest uczciwy w stosunku do swojego pracodawcy. Udając klienta, proponuje przeprowadzenie transakcji z ominięciem pracodawcy i tym samym sprawdza lojalność pracownika. Ponadto kontroler zwraca uwagę na to, czy sprzedawca stara się poznać jego oczekiwania. Dzięki dobremu wywiadowi, pracownik uniknie w przyszłości problemów z przedstawianiem ofert całkowicie niezgodnych z preferencjami klienta.

Mystery shopper sprawdza, czy pracownik jest aktywny w rozmowie, czy jednocześnie potrafi słuchać. Sprzedawca ma być również doradcą. Jego obowiązkiem jest zatem poradzenie sobie w wyjaśnieniu kwestii wymagających wiedzy specjalistycznej. Ważne jest również to, w jaki sposób się wysławia.

PYTANIA Z ANKIETY TAJEMNICZEGO KLIENTA

1. Czy w lokalu panuje porządek?

2. Czy towary na półkach ułożone są w sposób zapewniający ich zauważenie przez klienta?

3. Jak wygląda proces sprzedaży produktu: czy sprzedawca proponuje pomoc i doradztwo, czy próbuje poznać potrzeby klienta? Czy informuje o aktualnych promocjach? Czy proponuje produkty dodatkowe?

4. Jak zachowują się pozostali pracownicy w czasie obsługi klienta? Czy stoją z boku, rozmawiając ze sobą? Czy starają się pozyskać kolejnych klientów?

5. Czy pracownicy posiadają wiedzę o produkcie lub usłudze? Czy potrafią ją przekazać ze zrozumieniem?

6. Jak zachowują się pracownicy, kiedy klient składa skargę lub reklamację?

7. Jak długo klient czeka na kontakt ze strony pracownika? (telefoniczny, poprzez stronę internetową, wiadomość e-mail)

Czytaj dalejhttp://www.sylwestrowe.com.pl/pracownik-pod-lupa-cz-2/

Facebook Comments Box

Artykuły użytkownika

Najnowsze

Najczęściej komentowane

Facebook Comments Box