Pracownik pod lupą cz.2

Pracownik pod lupą cz.2

Na dobre i złe

Czasy, w których to klient musiał dostosować się do nastroju i czasu sprzedawcy, dawno mamy za sobą. Obecnie, w relacjach z klientem zaufanie to podstawa sukcesu. Właściwa obsługa, odbieranie telefonów, szybkie odpisywanie na e-maile, udzielanie wyjaśnień oraz cierpliwość do zmian decyzji klienta – takie zachowania budują zaufanie do firmy i sprawiają, że klient będzie chciał wrócić. Sprzedawca wyrabia sobie opinię osoby, która faktycznie zapracowała na swoje honorarium. Równie ważne jest zbadanie zachowania pracownika w sytuacji, kiedy trafi na tzw. trudnego klienta. Czy wejdzie z nim w dyskusję, zareaguje emocjonalnie, czy też pozostanie opanowany?

O wizycie tajemniczego klienta należy poinformować pracowników, choć oczywiście bez wskazania konkretnego dnia ani godziny. Kontrolę należy też okresowo powtarzać.

– Mystery shopping – kontrola przebiegająca w atmosferze strachu traci swoją funkcję. Badanie przeprowadzone w takich warunkach nie odzwierciedla naturalnego zachowania pracownika. My zdecydowaliśmy się na spisanie standardów działania oraz dodatkowe szkolenia dla naszych pracowników -dodaje Emilia Jackowska.

Wykonanie kontroli można zlecić zewnętrznej, wyspecjalizowanej firmie. Obecnie na polskim rynku istnieje kilkanaście firm specjalizujących się w przeprowadzaniu tego rodzaju kontroli. Koszt raportu na temat jednej placówki to 100-150 zł netto, choć firmy zastrzegają sobie indywidualną wycenę w zależności od zakresu badania. „Tajemnicze zakupy” można również przeprowadzić we własnym zakresie, choć w tym przypadku trudno mówić o obiektywizmie. Dobrym rozwiązaniem będzie wyznaczenie spośród pracowników osoby odpowiedzialnej za kontakty z mystery shopperami. Najczęściej jest to kierownik kontroli wewnętrznej bądź audytor wewnętrzny, który może uczestniczyć w procesie układania pytań oraz zbierać i weryfikować wypełnione ankiety.

Kinga Matuszewska

Facebook Comments

Artykuły użytkownika

Najnowsze

Najczęściej komentowane

Facebook Comments